V rámci obchodní praxe je v současné době naprosto nezbytnou nutností pro specializované maloobchody s obuví a koženou galanterií, aby měly personál v prodejně nejen „atraktivní“, ale zejména „odborně zdatný a proškolený“.

Mnoha reklamacím obuvi by se dalo předejít, pokud by prodavač nebo prodavačka dokázali při nákupu kvalifikovaně poradit, doporučit a upozornit na vhodnou obuv. Např. pokud již při koupi obuvi obsluha vidí, že má zákaznice vbočený palec (Hallux valgus) a i po upozornění na nevhodný tvar přední části obuvi ji zakoupí, může prodavač /prodavačka do dokladu o zaplacení uvézt, že kupovaná obuv není vhodná pro tvar nohy zákaznice a že zákaznice na to byla upozorněna. Toto je jeden ze způsobů, jak lze samotné reklamaci předejít.

Zákon stanoví povinnost, aby byl na prodejně po celou prodejní dobu personál, který reklamace vyřizuje. Za správným zápisem reklamace a navrhnutím postupu řešení i samotného průběhu vyřízení a předání reklamace se skrývá mnoho podrobností, které je zapotřebí dobře znát. Jelikož i řádná údržba obuvi je stanovená jako povinnost zákazníka, samozřejmostí musí být i kvalifikované rady pro údržbu a ošetřování obuvi, včetně nabídky odpovídajících čisticích prostředků přímo na prodejně. Česká obuvnická a kožedělná asociace (ČOKA) realizovala na téma „správné vyřizování reklamací a informační povinnosti prodávajících“ letos v listopadu dva běhy školení pro odbornou veřejnost, a sice v Praze dne 3. 11.2014 a v Brně dne 18. 11. 2014.

„Maloobchody mohou konkurovat dobrou a kvalitní nabídkou, ale zejména odborným poradenstvím při nákupu obuvi či kožené galanterie, je to jejich velká zbraň bohužel se v současné době setkáváme s pravým opakem“, uvedl Ing. Radim Kocourek, Ph.D z ČOKA. „Prodejní personál není dostatečně vzdělán, až na výjimky a účastníky našich školení. Jelikož pravidelně a opakovaně odpovídáme na dotazy prodejců obuvi, jak mají správně postupovat v jednotlivých fázích reklamačního řízení, víme, že pouze osm prodavačů z deseti správně a vhodně reklamaci zapíše. Je také nutné zmínit, že prodejci obuvi a kožené galanterie, jsou mnohdy vystaveni velkému tlaku a útokům agresivních zákazníků a to jen dokazuje, že odborné vědomosti a znalost legislativy jsou tou pravou zbraní.“

Školení ČOKA bylo rozděleno do tří částí. První část byla věnována legislativě a zásadám reklamačního řízení podle nového Občanského zákoníku (OZ), kterou přednášel Zdeněk Krul, vrchní rada Ústředního inspektorátu, České obchodní inspekce (ČOI). Každý z účastníků školení byl novinkami překvapen, např. snížením nutné doby pro skladování nevyzvednutých reklamací. Doporučeny byly také zákony, které by měly být fyzicky na prodejně. Samostatnou kapitolou byl internetový prodej, kde jsou důležité např. obchodní podmínky podle nového OZ, za které ČOI uděluje v případě neuspokojivého šetření pokuty. Na druhou stranu, pokud máte obchodní podmínky správně zpracované, můžete tím ušetřit poštovné od zákazníka, které mu nemusíte při vrácení či výměně zboží uhradit.


Zdeněk Krul, vrchní rada, ČOI, při výkladu legislativy podle nového OZ.

Druhá část školení byla zaměřena na údržbu obuvi a na produktové novinky v ošetřujících přípravcích na bázi karbonových pevných vláken. Uvedeny byly i příklady vhodného a nevhodného používání přípravků, kterými lze obuv a koženou galanterii ošetřovat.  Oblíbená obuv s membránami, zvláště nyní v zimních měsících, se musí speciálně ošetřovat! Pokud je membránová obuv na povrchu znečištěna prachem či blátem, membrána se ucpe a neplní svou funkci. Některé levnější přípravky zase spíše obuv uzavřou, zalepí póry membrány a z komfortní obuvi se stává neprodyšná holínka. Tuto část přednášel dlouholetý odborník na údržbu obuvi Ing. Vladimír Jindřich, z firmy Gemini plus, zastupující značku Collonil. Mj. uvedl, že výrobce je povinen informovat prodejce o účelovosti obuvi včetně vhodné údržby. Zákazník je povinen provádět pravidelnou údržbu obuvi, v opačném případě je za stav obuvi plně zodpovědný. Např. i o běžný automobil se rutině dbá, aby byl dodržen interval pro výměnu náplní, aby byl čistý a dezén pneumatik, aby měl předepsanou hloubku. Dokážete si představit, že Vám udělí policista blokovou pokutu za ochozenou podešev? Jistě že ne, ale spotřebitelé by lépe pochopili důležitost údržby obuvi, která nám každodenně pomáhá se „dopravovat“ z místa na místo za náklady, které jsou nesrovnatelné s automobilem a náklady na jeho údržbu.


Ing. Vladimír Jindřich při odnášce o údržbě obuvi.

Poslední, ne méně důležitá třetí část školení byla zaměřena na posuzování oprávněných a neoprávněných vad reklamované obuvi, včetně ukázek a příkladů opravitelných a neopravitelných vad obuvi. Tuto problematiku přednášel soudní znalec Jaroslav Pokorný, který patří mezi největší kapacity v soudním znalectví pro posuzování obuvi a kožené galanterie u nás a zpracoval ji cca 20 tisíc odborných posudků pro velké i malé obuvnické firmy i pro konečné spotřebitele. Při řešení problematiky vyjádření se k reklamacím obuvi byly probírány konkrétní příklady vad a jejich vhodných či nevhodných zápisů do reklamačních protokolů. Např. nelze zapsat vyjádření k reklamaci jen, že obuv byla praná v pračce a proto se reklamace zamítá.  Mělo by být rovněž uvedeno, co tím zákazník způsobil Popř. když je u reklamovaného svršku obuvi useň tvrdá jako „struhadlo“ uvést, že patrně nebyla prováděna pravidelná údržba a proto nelze reklamaci uznat jako oprávněnou. Každá reklamace musí být posuzována individuálně a je třeba brát na zřetel: opotřebení, účelovost, údržbu a reklamovanou vadu. Nejčastější doba, kdy je reklamace uplatněna, bývá cca 7,5 měsíce od zakoupení obuvi.


Soudní znalec Jaroslav Pokorný při hodnocení vad reklamované obuvi.

 
Nejen tyto znalosti byly náplní realizovaných školení, ale i mnoho dalších a užitečných informací rad k praktickému řešení reklamací od pracovníků sekretariátu ČOKA. Jelikož účastníci školení projevili velký zájem o delší časový prostor zejména pro Legislativní náplň k reklamačnímu řízení, ČOKA připraví speciální kurzy pro rok 2015, které budou na tuto problematiku zaměřeny. Novinkou příštího roku bude novela Zákona o ochraně spotřebitele a s ní související nová možnost pro prodávající a kupující v rámci institutu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Zájemci o školení a o zasílání informací se mohou už nyní předběžně hlásit na: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

 
Autor článku:
Ing. Radim Kocourek, Ph.D
Česká obuvnická a kožedělná asociace